L'estimation écrite au Québec : ce qu'elle doit contenir

Quand l'estimation écrite est exigée

La Loi sur la protection du consommateur (RLRQ, c. P-40.1) régit les transactions entre un commerçant et un consommateur. Selon l'article 168, avant d'effectuer une réparation, le commerçant doit fournir une évaluation écrite au consommateur. La loi dit « évaluation », l'Office de la protection du consommateur (OPC) dit « évaluation écrite » : dans ce guide, c'est la même chose que l'estimation.

Le Règlement d'application fixe les seuils (article 73). Un travail dont le coût total, pièces et main-d'œuvre comprises, n'excède pas 50 $ n'est pas une réparation au sens de la loi. L'obligation de fournir une évaluation écrite ne vise pas un travail qui n'excède pas 100 $. L'installation de pneus ou d'une batterie n'est pas une réparation quand l'achat et l'installation font l'objet d'une même facture.

Selon l'OPC, la loi ne s'applique pas aux transactions faites avec un autre commerçant. Une personne physique est un consommateur, sauf si elle se procure le bien ou le service pour son propre commerce. Une entreprise n'est jamais considérée comme un consommateur.

L'estimation n'est pas exigée dans ces situations (article 168 et OPC) :

• le coût total de la réparation ne dépasse pas 100 $, pièces et main-d'œuvre incluses;
• le consommateur y renonce par écrit, selon la règle décrite plus bas;
• la réparation est faite sans frais pour le consommateur, par exemple parce qu'elle est couverte par une garantie.

Ce que l'estimation doit contenir

L'article 170 énumère le contenu minimal. L'OPC précise que c'est le garagiste qui détermine la durée de validité. L'estimation doit indiquer :

• le nom et l'adresse du consommateur et ceux du commerçant;
• la marque, le modèle et le numéro d'immatriculation de l'automobile;
• la nature et le prix total de la réparation à effectuer;
• la pièce à poser, en précisant s'il s'agit d'une pièce neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf;
• la date et la durée de validité de l'estimation.

Frais d'estimation et démontage

Un commerçant ne peut exiger de frais pour faire une estimation à moins d'en avoir fait connaître le montant au consommateur avant de la faire (article 168).

Si, pour estimer, il faut démonter tout ou partie de l'automobile, la somme annoncée doit comprendre le coût de remontage au cas où le consommateur renonce à la réparation, la main-d'œuvre et un élément requis pour remplacer un objet non récupérable ou non réutilisable détruit lors du démontage (article 169).

Si le client confie les travaux ailleurs, l'OPC rappelle que vous ne pouvez exiger que le montant annoncé et que l'automobile doit lui être rendue dans l'état où elle vous a été confiée.

La renonciation écrite

Le commerçant ne peut se libérer de l'obligation de fournir une estimation sans une renonciation écrite en entier par le consommateur et signée par lui (article 168).

L'OPC précise que le consommateur doit rédiger lui-même le document et le signer, par exemple : « Je renonce à avoir une évaluation écrite. » S'il ne fait que signer sous une clause de renonciation que vous avez imprimée ou écrite, par exemple au bas d'un bon de travail, la renonciation est invalide.

Ce que change l'estimation acceptée

Une fois acceptée par le consommateur, l'estimation lie aussi le commerçant : aucuns frais supplémentaires ne peuvent être exigés pour la réparation qu'elle prévoit (article 171). L'OPC donne cet exemple : si vous avez prévu 4 heures, vous facturez 4 heures, que le travail en prenne 3 ou 5.

L'acceptation de l'estimation ou le paiement n'empêche pas le consommateur d'exercer son recours pour une absence d'autorisation préalable, une malfaçon ou un prix qui excède celui de l'estimation (article 178).

Le commerçant ne peut retenir l'automobile s'il n'a pas fourni d'estimation avant la réparation, ni si le prix total dépasse celui de l'estimation (ou celui convenu lors d'une modification autorisée) et que le consommateur paie ce prix (article 179). Si l'estimation était exigée, n'a pas été fournie et qu'il n'y a pas eu de renonciation, l'OPC ajoute que le consommateur peut demander à un tribunal d'annuler son contrat ou de réduire son obligation, et que le commerçant s'expose à des amendes.

Travaux non prévus : l'autorisation

Le commerçant ne peut effectuer une réparation non prévue dans l'estimation acceptée avant d'avoir obtenu l'autorisation expresse du consommateur (article 172). Exemple de l'OPC : une estimation pour des amortisseurs, puis un problème de freins constaté pendant le travail. L'autorisation est requise avant de toucher aux freins, et seuls s'ajoutent les frais des réparations supplémentaires autorisées.

Si l'autorisation est orale, le commerçant doit la consigner dans l'estimation en indiquant la date, l'heure, le nom de la personne qui l'a donnée et, le cas échéant, le numéro de téléphone composé (article 172).

La facture après la réparation

Après la réparation, le commerçant doit remettre une facture (article 173). L'OPC précise que le total ne doit pas dépasser le prix de l'estimation, sauf pour les réparations additionnelles autorisées. La facture doit indiquer :

• le nom et l'adresse du consommateur et ceux du commerçant;
• la marque, le modèle et le numéro d'immatriculation de l'automobile;
• la date de livraison et le kilométrage indiqué à l'odomètre à cette date;
• la réparation effectuée;
• la pièce posée (neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf) et son prix;
• le nombre d'heures de main-d'œuvre facturé, le tarif horaire et le coût total de la main-d'œuvre;
• les droits exigibles en vertu d'une loi fédérale ou provinciale;
• le total des sommes que le consommateur doit débourser;
• les caractéristiques de la garantie.

Garantie, pièces, sous-traitants et pancarte

Une réparation d'automobile est garantie pour trois mois ou 5 000 kilomètres, selon le premier terme atteint, à partir de la livraison (article 176). Pour une motocyclette adaptée au transport sur les chemins publics, la garantie est d'un mois (article 181). Elle ne couvre pas un dommage résultant d'un usage abusif après la réparation (article 177).

Si le consommateur l'exige quand il demande la réparation, le commerçant lui remet la pièce remplacée à la livraison (article 175), sauf si la réparation est sans frais, si la pièce est échangée contre une pièce réusinée ou remise à neuf, ou si elle doit être remise au fabricant ou au distributeur en vertu d'une garantie. Une réparation faite par un sous-traitant entraîne les mêmes obligations que si le commerçant l'avait faite (article 174).

L'article 180 oblige aussi à afficher bien en vue une pancarte qui résume ces règles. Le règlement en fixe le texte, dont le tarif horaire de la main-d'œuvre (article 74), et les dimensions minimales : 100 cm de haut sur 50 cm de large (article 76).

Ce que GARAGIS met sur le papier

GARAGIS imprime un document « ESTIMATION » qui porte sa durée de validité et la date jusqu'à laquelle il vaut, avec les coordonnées de l'atelier et un bloc client et véhicule (NIV, plaque, couleur, moteur).

Chaque ligne du bon de travail se classe en main-d'œuvre, pièce, frais, sous-traitance ou note, et une pièce se marque neuve, usagée, réusinée ou remise à neuf.

L'atelier enregistre l'autorisation du client travail par travail : en personne, par téléphone (avec « Autorisé par » et « Numéro composé », la date et l'heure étant notées automatiquement), par signature à l'écran, par texto ou par courriel. Chaque supplément s'autorise séparément. C'est le personnel qui enregistre l'autorisation; le client ne la donne pas sur une page.

L'estimation peut partir par courriel avec un lien sécurisé en lecture seule, qui s'ouvre sans compte et permet de télécharger le PDF.

Sources officielles

Chaque règle de ce guide renvoie à une source officielle, consultée à la date indiquée.

1. Loi sur la protection du consommateur (RLRQ, c. P-40.1), articles 167 à 181, LégisQuébechttps://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/P-40.1
2. Règlement d'application de la Loi sur la protection du consommateur (RLRQ, c. P-40.1, r. 3), articles 73 à 76, LégisQuébechttps://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/rc/P-40.1,%20r.%203
3. OPC, Garagistes, mécaniciens et carrossiers : Évaluation écritehttps://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/secteur/vehicule/garage/reparation/evaluation
4. OPC, Garagistes, mécaniciens et carrossiers : Facturehttps://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/secteur/vehicule/garage/reparation/facture
5. OPC, Garagistes, mécaniciens et carrossiers : Définition d'une réparationhttps://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/secteur/vehicule/garage/reparation/definition
6. OPC, Garagistes, mécaniciens et carrossiers : Consommateur ou commerçant?https://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/secteur/vehicule/garage/reparation/consommateur-commercant
7. OPC, Garagistes, mécaniciens et carrossiers : Rétention du véhiculehttps://www.opc.gouv.qc.ca/commercant/secteur/vehicule/garage/reparation/retention-vehicule
8. OPC, Conseils de consommation : avant de faire réparer une autohttps://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/vehicule/reparation/conseils